10 Gebote für das geschäftliche Telefonat
Telefonate: Stimme und Stimmung sind wichtiger als Worte. Wie man seine Kommunikation am Hörer verbessert - Trainer geben Tipps.
Telefonieren kann jeder: Hörer abnehmen, Nummer wählen, losreden. Und da der Gesprächspartner den Anrufer nicht sieht, kann man während des Telefonats auch andere Dinge erledigen, E-Mails beantworten oder Akten sortieren. Es kommt ja nur auf den Inhalt der Worte an. Falsch, sagen Telefontrainer. Denn: Wie wir wahrgenommen werden, hängt nur zu 20 Prozent von der verbalen und zu 80 Prozent von der nonverbalen Kommunikation ab. Deshalb ist die akustische Visitenkarte der erste und prägende Eindruck, den der Anrufer seinem Gesprächspartner vermittelt.
Begrüßung
Der Start ist besonders wichtig, denn ein gelungener Einstieg verschafft eine gute Ausgangsposition. "Der andere macht sich am Telefon in Sekundenbruchteilen ein Bild von uns", sagt Telefontrainer Roland Arndt, Bad Oldesloe. Die Begrüßung sollte nicht zu lang ausfallen. Sabin Bergmann, Hamburger Telefoncoach: "Fassen Sie sich kurz. Die Zeiten langer Meldefloskeln sind vorbei. Anrufer möchten nicht warten, um zu Wort zu kommen." Den anderen mit Namen zu begrüßen ist ebenso wichtig, denn "Menschen anzurufen bedeutet, sie durchs Telefon zu besuchen", sagt Arndt. "Treten Sie respektvoll in das Telefonat ein."Trotz E-Mail ist das Telefon in vielen Berufen das wichtigste Handwerkszeug. Für viele Freiberufler, Callcenter-Mitarbeiter, Unternehmensberater, Anwälte und Vertriebler hängt sogar die Existenz vom erfolgreichen Telefonieren ab. Seine ganze Aufmerksamkeit dem Gesprächspartner zu widmen, ist dafür Voraussetzung. "In diesem Moment gibt es nichts Wichtigeres als die Stimme und die Worte Ihres Gesprächspartners. Nehmen Sie wichtig, was er sagt und wie er es sagt", betont Andreas Raupach, Unternehmensberater aus Berlin. Der Partner spüre die Aufmerksamkeit und werde mit Vertrauen und Offenheit reagieren.
Zuhören und auf den Gesprächspartner eingehen
Aktives Zuhören ist gefragt, um die Befindlichkeit und Wünsche des Gegenübers zu erfahren. Also: Namen, Telefonnummer und Ergebnisse notieren - und den anderen ausreden lassen, denn das macht sympathisch. Konkrete Formulierungen zeigen Kompetenz ("Ich kümmere mich persönlich darum"), Konjunktive und "Weichmacher" wie Sätze, die mit "vielleicht" oder "eigentlich" beginnen, schwächen den Inhalt der Aussage. Der Stimme kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Darum muss sich der Telefonierende die psychologische Wirkung seiner Stimme bewusst machen. Diese ist am Telefon alleiniger Sympathieträger. Andere Einflussmöglichkeiten wie gepflegtes Äußeres, kräftiger Händedruck oder Blickkontakt entfallen. Also gilt es, seine Stimme positiv zu beeinflussen: Durch ein Lächeln, eine aufrechte Körperhaltung oder die Nutzung von Kopfhörern, um gestikulieren zu können. "Lächeln Sie Ihrem Gesprächspartner zu", empfiehlt Raupach. "Er kann Sie nicht sehen, aber er wird Ihr Lächeln hören." Eine straffe Körperhaltung hilft ebenfalls konzentriert zuzuhören und auf den Partner einzugehen. Sabin Bergmann rät, in Situationen, in denen sich der Telefonierende unsicher fühle, aufzustehen und im Stehen weiterzusprechen. "Sie fühlen sich selbstbewusster. Ihre Stimme wird sicherer." Das spüre der Gesprächspartner.Prüfen Sie Sinn und Zweck Ihres Anrufs
Spontane Anrufe mögen im Privatleben ihren Charme haben, im Berufsalltag sollten Telefonate überlegt erfolgen. Außerdem ist es wichtig, sich als Anrufender das Ziel vor dem Abheben des Hörer klarzumachen. Soll ein Termin vereinbart werden? Geht es um bestimmte Informationen oder darum, einen Kunden zu einem Geschäftsabschluss zu bewegen? "Bedenken Sie stets: Nur wer ein Ziel hat, kann auch ankommen", sagt Trainerin Helga Schuler.Nach der Devise, wer fragt der führt, helfen Fragen bei der Gesprächsführung. Mit Fragen lenkt der Fragende den anderen in eine bestimmte Richtung und nimmt Einfluss darauf, wie er auf Argumente reagiert. Außerdem geht man mit Fragen auf den anderen ein. Dabei haben offene Fragen, die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind, den Vorteil, dass sie den Gesprächspartner für Vorschläge, Möglichkeiten und Informationen "öffnen". Auch ein Einwand lässt sich besser mit einer Frage beantworten als mit einem Gegenargument: Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung? Woran denken Sie dabei genau?
Stimmungen werden durch den Hörer transportiert
Am Telefon kommen Emotionen an. Der Gesprächspartner hört, ob man glücklich, verstimmt oder genervt ist. Deshalb: private oder berufliche Kümmernisse wegschalten. Auch spontanen Ärger über den Gesprächspartner kann man ableiten, ohne den anderen das spüren zu lassen, etwa indem man einen Moment abwartet, in dem dieser spricht. Dann umklammert man mit einer Hand für einige Augenblicke fest die Tisch- oder Stuhlkante. Der Sprechende merkt nichts, der Ärger bekommt ein anderes Ventil. Ein weiterer Tipp von Roland Arndt: "Seien Sie neugierig auf Menschen. Sehen Sie in jedem Telefonat eine Herausforderung und Chance, noch professioneller zu werden."Auf einen Blick: Zehn Gebote für professionelles Telefonieren
- Heben Sie den Hörer erst zwischen dem zweiten und dritten Klingelzeichen ab.
- Sagen Sie nicht, dass Sie einem Anrufer nicht helfen könnten. Sie können es immer - und sei es durch das Verbinden in die zuständige Abteilung.
- Präsentieren Sie Lösungen ("Großpackungen sind in zwei Wochen lieferbar. Möchten Sie bis dahin zwei kleine haben?").
- Verzichten Sie auf persönliche Wertungen ("Herr Meister ist heute leider nicht zu erreichen.").
- Schalten Sie Störfaktoren aus: Schließen Sie vor einem Telefonat Tür und Fenster.
- Wählen Sie positive Formulierungen.
- Wenn Sie anrufen und bei der Sekretärin landen, nehmen Sie sie ernst, denn sie filtert die Anrufe.
- Halten Sie Schreibzeug für Notizen bereit.
- Fassen Sie zum Schluss das Vereinbarte zusammen, und fragen Sie Ihren Gesprächspartner, ob noch etwas ungeklärt ist ("Wie verbleiben wir nun?").
- Schließen Sie das Gespräch mit einem Dank, einem guten Wunsch und einem Abschiedsgruß.
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